Telefontraining - Reklamationsmanagement
Die wenigsten Kunden beschweren sich, auch wenn Sie Grund dazu haben.
Dennoch ist die Annahme einer Beschwerde immer unangenehm.
Entsprechend ist es wichtig, wie Sie in solchen Telefonaten auf den Anrufer eingehen, das Problem genau erfragen und eine Lösung finden.
Schwierige Telefonate lassen sich durch die richtige Verhaltensweise positiv beeinflussen.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Typische Probleme
Schwierige Gespräche eskalieren.
Bei emotionalen Anrufern wird der eigene Ton auch lauter.
Es gibt keine einheitliche Vorgehensweise zur Bearbeitung von Reklamationen.
Die tatsächliche Erledigung der Reklamation wird nicht kontrolliert.
Die Kundenzufriedenheit wird nach der Bearbeitung nicht abgefragt.
Ihr Nutzen
Sie haben Sicherheit durch einen festgelegten Reklamationsprozess.
Sie wissen auf was Sie bei Telefonaten mit emotionalen Anrufern beachten sollen.
Durch eine geschickte Gesprächsführung steuern Sie das Telefonat und bekommen die Ihnen wichtigen Informationen.
Sie erkennen welche Beschwerden immer wieder eingehen und können diese gezielt abstellen.
Sie sind im Kundenkontakt und haben die Chance weiteren Bedarf zu ermitteln.
Ihr nächster Schritt
Auszeichnungen und Referenzen
