Telefontraining - Telefonstandards
Gibt es bei Ihnen offizielle Vorgaben, in Form von Telefonstandards, wie sich die Mitarbeiter am Telefon verhalten sollen?
Was sollen sie sagen?
In vielen Unternehmen ist dies nicht eindeutig geregelt. Entsprechend telefoniert jeder wie er es für richtig hält.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Typische Probleme
Es gibt keine Vorgabe wie sich gemeldet werden soll.
Vor dem Verbinden wird weder der Name des Anrufers noch sein Anliegen nachgefragt. Es wird auch ohne diese Infos weiterverbunden.
Unklare Aussagen, wenn der Kollege nicht erreichbar ist.
Kein einheitliches Vorgehen, wie z. B. Rückrufe an den Betroffenen kommuniziert werden sollte.
Ihr Nutzen
Professionelles Verhalten durch einheitliche Meldung jedes Mitarbeiters.
Dem Kollegen kann vor dem Durchstellen von Gesprächen kurz gesagt werden, wer anruft und was das Anliegen ist. Entsprechend kann sich auf das Gespräch kurz eingestellt werden.
Klare Regelung, wie die Auskünfte einheitlich an den Anrufer gegeben werden.
Sicherheit am Telefon, da die wichtigsten Prozesse einheitlich als Standards definiert sind.
Ihr nächster Schritt
Auszeichnungen und Referenzen
