Reklamationsmanagement

Mit Beschwerden und Reklamationen professionell umgehen

Eine Reklamation ist der Ausdruck der Unzufriedenheit welche Ihr Kunde Ihnen gegenüber zum Ausdruck bringt. Auf Reklamationen reagieren die meisten Personen beleidigt, gereizt, erregt, ärgerlich, in jedem Fall sehr emotional. Lt. Statistik reklamieren nur 4 % der Kunden, die Mehrheit hält eine Reklamation für zwecklos, zu aufwendig, unangenehm. Dabei ist ein Kunde der reklamiert noch Ihr Kunde. Sie sollten daher dankbar sein, wenn Ihr Kunde reklamiert und Ihnen Gelegenheit gibt seine Reklamation zu bearbeiten. Dabei sollte es Ihr Ziel sein, alle eingegangen Reklamationen einer Lösung zuzuführen und Ihren Produkt- und Kundenservice ständig weiter zu verbessern.

Zielgruppe

Verkaufsinnendienst, Verkaufsaußendienst, Monteure, Servicemitarbeiter, alle Personen mit Kundenkontakt

Inhalte

Kundenerwartungen und Faktoren der Kundenzufriedenheit
Die verschiedenen Arten von Reklamationen
Ursachen von Reklamationen
Typische Fehler bei der Reklamationsbearbeitung
Professioneller Umgang mit Reklamationen
Umgang mit unberechtigten Reklamationen
Umgang mit schwierigen Kunden
Von der Reklamation zur Kundenbindung
Aus Reklamationen neue Aufträge generieren
Beschwerden und Reklamationen im Betrieb vermeiden
Auswirkungen auf die Kundenbindung

Ihr Nutzen

Sie erfahren welch großer Schaden dem Unternehmen durch Reklamationen entstehen kann und wie dieser zukünftig zu vermeiden ist
Sie lernen wie Sie Reklamationen per Telefon, schriftlich (per Brief und E-Mail) und im persönlichen Gespräch richtig annehmen
Sie lernen wie Sie einen aufgebrachten reklamierenden Kunden soweit beruhigen können, dass eine sachliche Reklamationsbearbeitung sinnvoll ist.
Sie erfahren welche Daten bei der Reklamationsannahme wichtig sind, damit eine wirksame Reklamationsbearbeitung möglich ist
Sie lernen Möglichkeiten kennen die Ursachen der Reklamation aufzufinden.
Sie erhalten Tipps, wie Sie zukünftig Reklamationen reduzieren.
Sie finden neue Möglichkeiten aus Reklamationen Zusatzaufträge zu generieren und einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung zu leisten.